Sin contratos anuales ni tarifas desalentadoras, la revolución sin portadores móviles emprendida por las empresas en internet está ilusionando a millones de clientes, aún a los mas leales a empresas móviles. Estas empresas en internet tambien ofrecen experiencias personalizadas para cada visitante de páginas web.
Descubrir las preferencias del consumidor es un objetivo antiguo y ha representado por mucho tiempo un gran esfuerzo para las empresas.
Debido al avance de los sistemas basados en experiencias del cliente, las empresas están analizando los datos duros para entender a los clientes de modo de descubrir las demandas explicitas de los clientes asi como los deseos no expresados de los consumidores. De este avance se observa que la integración de los datos de los clientes en una plataforma unificada, permite desarrollar campañas dirigidas, sistemas basados en experiencias de clientes en plataformas multicanal y mejorar la experiencia del cliente a través de sistemas automatizados.
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Hoy mas que nunca las empresas de internet están mejorando el conocimiento de sus usuarios buscando mejorar el compromiso y las experiencias que estos reciben a través de la interacción con las plataformas.
Una manera de lograr el compromiso y la experiencia del cliente es a traves del desarrollo de una visión completa del cliente a través del empleo de la Big Data para crear valor al cliente, y no solo como objetivo del marketing. Esto es un aspecto crítico en el desarrollo de lo que los expertos llaman una “Visión del cliente de 360 grados”.
Desde un nivel práctico, ser capaz de desarrollar una visión de 360 grados del cliente, requiere integrar las fuentes de datos que provienen de todos los puntos de interacción o al menos de aquellos altamente importantes. Una vez que los datos estan integrados se pueden llevar análisis para comprender el comportamiento de la audiencia.
El primer paso en la integración es identificar las fuentes de datos de la empresa y evaluar si están o necesitan estar integradas, asimismo se deben categorizar los datos, lo que implica identificar no solo los datos de marketing, sino tambien datos operacionales, tales como niveles de inventario, conductas del cliente y sus historicos de compras. La idea es que todos en la organización sean responsables del marketing y del cliente.
Por ultimo una lista de todos los datos y su posterior integración permitirán a las empresas conectar a los clientes y los datos operacionales con los sistemas analíticos y los indicadores de redes sociales. Combinando todos estos datos en tiempo real se crea una visión de 360 grados del cliente.
Crear una visión de 360 grados del cliente requiere la habilidad de integrar diversas fuentes de datos en una sola plataforma. Hay 3 categorías principales de datos que necesitan ser integradas: los datos internos de la empresa, los datos de los partners y proveedores y los datos obtenidos de fuentes externas.
Los datos de la empresa incluyen a los sistemas CRM de gestión de las relaciones con los clientes asi como las soluciones analíticas. Los datos de los proveedores y asociados pueden incluir sistemas compartidos con los socios. Finalmente los datos de fuentes externas representan información del cliente adicional que se adquiere para complementar la información interna del cliente.
La mayoría de las empresas desean integrar estas 3 categorías de datos ya que representan fuentes de datos estructuradas que son mas fáciles de manipular e integrar que los datos menos estructurados. Los datos no estructurados como por ejemplo los datos que provienen de redes sociales, tambien son útiles pero requieren mayor trabajo de integración.
Los datos son parte del centro de gravedad del marketing. Las empresas de publicidad están invirtiendo en tecnologías para mejorar la integración y el entendimiento del cliente. Ellos emplean soluciones de marketing end to end para acumular datos útiles sobre las preferencias del cliente, la interacción de estos con los productos, los contenidos que atraen a las nuevas personas y hacia donde se dirige el interes del consumidor.
Una manera de mejorar el enfoque del marketing es a través de una plataforma analítica que aproveche los datos de las interacciones del cliente para ayudar a maximizar su participación. Por ejemplo para el público interesado en la moda, los editores acumulan información para comprender los intereses de los consumidores y adaptar los contenidos. “Para personas que están interesadas en contenidos de moda por ejemplo se puede implementar sistemas personalizados que expliquen a los suscriptores como una revista de moda puede ayudarlos a vestirse mejor”. El editor no solo trabaja con un solo canal o punto de contacto sino que se esfuerza por dar una experiencia de marca cohesionada en todos los canales, rastreando información analítica de los canales de redes sociales donde millones de seguidores de la marca reciben contenido diario. De esta manera se puede hacer conocer la marca a nuevas personas y dirigirlas al sitio web donde recibirán nuevas experiencias que promuevan su interés en la moda.
Cuando se tiene una visión de 360 grados del cliente, se pueden usar sistemas de analítica predictiva para anticiparnos y cubrir las necesidades de nuestros clientes en tiempo real.
Cuando se analizan los datos y se emplean las mejores prácticas de marketing las empresas entienden los compromisos de sus clientes con relación a la marca, lo que significa saber si los clientes están seriamente dispuestos a comprar nuestros productos.
El comprender los datos de los clientes debería ser parte esencial de la estrategia digital de las empresas. Las empresas deben ser capaces de comunicarse con sus clientes a través de cualquier plataforma digital. Las empresas deben estar obsesionadas por conectarse con sus clientes en cualquier lugar donde ellos deseen participar.
El camino para ofrecer grandes experiencias a los consumidores comienza con la capacidad de emplear nuestros datos para obtener una visión de 360 grados de nuestros clientes.
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