La gestión de las TIC en las economías y empresas enfrenta un gran reto en la actual sociedad de la información donde una serie de fuerzas están modificando continuamente los procesos económicos, empresariales y sociales.
La Gerencia de Sistemas y Tecnología enfrenta una serie de problemas que debe resolver si quiere lograr una gestión eficaz que cumpla el propósito de lograr que las TIC apalanquen el negocio y les permitan alcanzar sus objetivos.
Diversos son los problemas que deben enfrentar los CIO para el desarrollo de sus funciones centrales, entre los más importantes están:
La complejidad de los negocios: actualmente la globalización e internacionalización de las economías y las sociedades, la innovación vertiginosa de las TIC, la transferencia acelerada de conocimientos, la innovación continua de productos y servicios, los cambios en las necesidades y hábitos de consumo de los consumidores hacen que las economías y los mercados sean campos muy complejos de batalla donde la disputa por los clientes es intensa. Ningún escenario es estable, ya que todo esta cambiando continuamente con mayor o menor velocidad.
La forma como las empresas y economías operan se debe adaptar a los intereses de los stakeholders (Clientes, proveedores, gobierno, sociedad, etc) que continuamente modifican sus necesidades.
Los negocios deben estar continuamente revisando sus procesos y si se quiere modificando sus modelos de negocio para satisfacer a sus stakeholders.
Las TIC que están diseminadas en toda la cadena de valor de la empresa igualmente tiene continuamente que estar repensandose para ir de la mano del negocio, esto implica un enorme reto de contrastar los cambios y exigencias de la empresa con las posibilidades que las TIC ofrece en la organización para incorporarlas de la manera más adecuada.
– La falta de definición clara de las estrategias de negocio
Debido a lo anterior, a la ausencia de competencias de parte de los gerentes y a la falta de sistemas de apoyo los gerentes de negocios tienen muchas dificultades en definir, modelar, controlar y comunicar con claridad la estrategia del negocio, dejando de lado el método en el proceso de gestión de la estrategia y el análisis de cada elemento que lo conforman para actuar de una manera informal.
Solo el 47% de las empresas según Forrester (encuesta OnLine sobre Estrategias de Tecnología de Negocios del 4to. Trimestre del 2011) tiene claramente definidas sus estrategias empresariales. Se estima igualmente que en el 85% de las empresas, los equipos directivos piensan y discuten estrategias empresariales un tiempo menor a 1 hora mensual.
La falta de estrategias crean un vacío en el trabajo del área de TI, que se llena de una manera informal igualmente a través de la creación de estrategias inconsistentes y desarticuladas con la organización.
Otro problema es la falta de integración de las áreas de TI con el negocio
Según Forrester apenas el 4% de los grupos de TI a nivel mundial afirman que sus áreas están plenamente integrados a sus negocios.
Una de las causas radica en que las estrategias de negocios y las estrategias de TI se diseñan en forma separada, disociadas, sin contemplar las posibilidades que los Sistemas y Tecnologías pueden ofrecer para implementar una estrategia de negocio efectiva. Yendo más allá existe poca comprensión de los procesos e instrumentos de las TIC de parte de los Gerentes de Negocio y viceversa (el 30% de los Gerentes de TI no conoce sus responsabilidades con relación al negocio). Esto hace que exista una brecha profunda que corta cualquier iniciativa efectiva de parte de las TIC. Los Gerentes de TI desconocen los procesos de la empresa y no saben entender ni interpretar sus necesidades. Los Gerentes de Negocio no comprenden los procesos e instrumentos de las TIC que pueden ser aprovechados.
El fracaso en la implementación de proyectos de TI:
Según la consultora Standish Group el 68% de los proyectos de TI fracasaron en su implementación en el 2009 en los USA. La mala gestión de los recursos de Sistemas y de Tecnología generan enormes pérdidas. Aproximadamente el 8% del PBI mundial se pierde en la implementación de los proyectos de TI.
En buena parte el fracaso de los proyectos se debe a la falta de competencias en metodologías y sistemas de gestión de los recursos de TI que sepan administrar la complejidad tanto de la empresa que implementa como la empresa donde se implementa el proyecto.
Los estándares metodológicos requieren formación, aplicación y actualización continua que permitan que los especialistas puedan responder a las exigencias de los distintos proyectos en todo momento.
Estándares como PMI, COBIT, ITIL, ISO son necesarios incorporarlos como parte de la cultura del personal de TI de las organizaciones.
– La falta de cultura organizacional relacionada al papel de las TIC:
Según el portal Iron Mountain solo el 34% de las empresas europeas reconoce el papel estratégico de la información en el éxito de la organización.
El factor cultural está fuertemente dominado por la complejidad de los procesos económicos y empresariales en continuo dinamismo y modificación lo que hace que existe poco entendimiento de parte de los miembros de la organización de esta complejidad. Asimismo la brecha digital que existe en las distintas regiones del mundo es un factor que influencia en el desarrollo cultural de las sociedades, economías y empresas.
Las TIC no pueden entenderse como un cuerpo aislado, ya que estas tienen un propósito central que es el de transformar y soportar los procesos económicos, empresariales y sociales. Actualmente estos procesos debido a la sociedad de la información y a la economía del conocimiento han adquirido un alto nivel de complejidad y son de difícil modelación. Estos modelos están sometidos a continuas transformaciones lo que hace que las organizaciones tengan dificultad en comprenderlos y adaptar las TIC a sus propósitos.
La diferencia entre los niveles de utilización de las tecnologías es abiertamente dispar entre las economías desarrolladas y las economías en desarrollo. Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones la brecha digital referida a los servicios de Internet entre las economías desarrolladas y en desarrollo supera los 45 puntos, en los servicios de telecomunicación de banda ancha fija se sitúa en 19 puntos y en los servicios de telecomunicación de banda ancha móvil es de 41 puntos porcentuales. Estas diferencias se acentúan por grupos o zonas geográficas (sexo, edad, región, etc).
La brecha digital establece el desarrollo cultural a nivel tecnológico de cada sociedad. La ausencia de servicios de tecnología hace que las sociedades vivan de espaldas al desarrollo en esta nueva sociedad de la información.
Retos del área de Tecnología
Grandes retos deben asumir las áreas de TI en las economías actuales. La sociedad de la información que se presenta con diferentes intensidades en las distintas regiones del mundo obliga a las empresas a ser inteligentes en el uso de la información de modo de crear conocimiento que permitan a las empresas estar reinventándose continuamente. Como lograr que las empresas incorporen la nueva cultura de la sociedad de la información de modo de poner en el centro de las estrategias empresariales la creación del conocimiento?, este es el reto más importante de las áreas de TI.
De otro lado los CIOs deben ser capaces de gestionar la innovación tecnológica. Esto pasa por entender a las fuerzas y las tendencias que están generando estos cambios. Cual es el orden que va a primar en las TIC en estos años de modo de reacomodar mis estrategias al nuevo escenario?. Aparentemente el nuevo orden estará basado en la movilidad, los servicios en la nube, las redes sociales y la modelación de la enorme cantidad de información en el entorno de las organizaciones. Cuánto tiempo tomará dominar este nuevo escenario y que nuevo orden aparecerá?. Para los CIOs es un enorme reto entender el ecosistema tecnológico, su rápida evolución y las fuerzas centrales que generan cambios radicales en ellas.
Finalmente los gerentes de tecnología deben ser capaces de hablar un lenguaje común con los gerentes de negocio de modo de lograr diseñar las estrategias que permitan a la empresa alcanzar sus propósitos. Los gerentes de tecnología deben estar preparados para hablar el lenguaje de negocios que la empresa requiere; deben entender el funcionamiento básico de todas las áreas, su naturaleza, sus propósitos, sus procesos de modo de determinar donde y como las TIC pueden intervenir para potenciar el trabajo. El gran error de los gerentes de tecnología es estar de espaldas a la naturaleza del negocio y enfocarse únicamente en el plano tecnológico. Los gerentes de tecnología deben convencer a la empresa que las TIC son el aliado principal en este nuevo escenario competitivo, innovador y tecnológico y que se requiere urgentemente cambiar la forma de cómo se diseñan las estrategias de la empresa. Las organizaciones deben crear sus estrategias de negocio pensando en el soporte tecnológico que estas tendrán de modo de asegurar su éxito. Los gerentes de tecnología deben aprobar las estrategias en función de las posibilidades que las TIC en la empresa lo permita.
Que se requiere para enfrentar estos problemas y asumir estos retos?
En realidad son tan amplios y complejos los problemas que enfrentan las empresas en la nueva sociedad de la información y por consiguiente las áreas de TI que es necesario que el gerente de tecnología tenga un formación integral no sólo en tecnologías sino cada vez más tenga una formación más especializada en negocios. Conocer las áreas y procesos críticos desde el punto de vista interno y como estos están inmersos en un ecosistema que los modifica continuamente es una de las competencias más valoradas de los CIO´s en la actualidad.
El manejo de estándares metodológicos y sistemas de gestión estratégicos para manejar la complejidad en los servicios de TI mejora los resultados de la administración asegurando mejores resultados en el logro de las metas. Un estándar permite modelar cada proceso interno y externo que desarrolla el área de TI, identificando las variables críticas sobre dónde establecer los mejores resultados. Esto limita la posibilidad de errores o en todo caso prepara al área de TI para corregir los mismos en el menor tiempo posible.
El reto estratégico de los CIOs
En la actualidad una empresa que quiere mantenerse competitiva debe fortalecer e innovar continuamente toda la cadena de valor con las estrategias de TI adecuadas de modo que el margen que se entregue sea el mayor. Los usuarios de TI pues están esparcidos a través de toda la organización (personal, accionistas) como fuera de ella (clientes, proveedores, estado) y es necesidad del área de TI buscar la satisfacción plena de todos ellos.
De otro lado la gestión del talento es otro pilar importante en la gestión de tecnologías. La complejidad de los sistemas que deben gestionar los procesos, información y recursos de la empresa hace que el personal de TI a cargo del diseño, operación y soporte de las plataformas sea clave, aun cuando la empresa pueda valerse de servicios externos (outsorcing) es necesario contar con el personal de soporte que sirva de interfaz entre el proceso y TI a nivel interno. Según Deloitte en promedio un trabajador de TI tiene una vida laboral de 4 o 5 años en las organizaciones, lo que conlleva un enorme riesgo de pérdida de capital intelectual que afecta las operaciones de la organización.
Las amenazas y riesgos que se presentan sobre los activos tecnológicos es otro reto que debe enfrentar el área de TI ya que estos no sólo provienen del exterior (hackers, crackers, siniestros de cualquier tipo, etc) sino también pueden provenir del interno (mal uso de los datos o sabotaje interno) causando en algunos casos daños más graves a la empresa. Cuando más extendida es la infraestructura las amenazas y riesgos se incrementan debido a la complejidad en los procesos, recursos y plataformas que están integrados y que igualmente están expuestos a amenazas de todo tipo.
Otro aspecto en la gestión de la tecnología que debe ser enfrentado es reconocer de que manera la organización necesita trasladar sus procesos de infraestructura de servicios de TI a proveedores externos (outsorcing, offshoring). Hoy más que antes los modelos de servicios externos se perfeccionan todos los días y debe ser una necesidad de los CIO establecer la política de absorción gradual de estos modelos de la forma que más convenga a la empresa.
Al CIO de hoy se le ha pedido que transforme compañías a través de las tecnologías de información, transformación que requiere romper con viejos hábitos, aprender nuevas maneras de hacer negocios – y un enfoque permanente hacia incrementar el valor al accionista.
Así pues los retos de los CIO son grandes y complejos, y están a tono que este nuevo mundo complejo que nos circunda. El CIO de hoy debe ser cada vez más un gestor de procesos, del mismo modo que el CEO de hoy debe ser cada vez más un gestor de tecnologías. Cuanto esta regla se cumpla la empresa se verá beneficiada enormemente ya que esta nueva sociedad de la información así lo exige.
(P.CH. Setiembre 2012)
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